Contexte

Bâtir une offre de services aux clients est une des composantes essentielles de la stratégie de l’entreprise pour laquelle la Supply Chain va apporter une contribution directe. Il s’agira ensuite au quotidien de garantir aux clients un niveau de service en livraison conforme aux engagements pris et formalisés dans le contrat de service.

La finalité de la Supply Chain est de livrer le client dans le respect des cahiers de charges et des objectifs de performance fixés, tout en maîtrisant les coûts. Le Customer Service du département Supply Chain orchestre la mise en œuvre de ces enjeux, et il représente l’ensemble des acteurs de la Supply Chain lorsqu’il interagit avec les clients.

ObjectifS

INTEGRER les activités d'un service client (front-office, back-office) dans le processus complet Order To Cash
CONSTRUIRE et développer les stratégies clients
MANAGER la relation client
INITIER et MENER des projets de création de valeur avec les clients

PROGRAMME

• Service client : Rôles et responsabilités
  - Organisation du service client, missions principales
  - Processus Order To Cash
  - Gestion des activités opérationnelles front-office et back-office : Traitement des commandes clients, allocation de stock, traitement des litiges et des pénalités, SAV, facturation, recouvrement
  - Animation de la relation opérationnelle quotidienne avec le client.
  - Indicateurs de performance
  - Les différents métiers du Service Client
• Stratégie Client
  - Elaboration des stratégies clients en lien avec les équipes commerciales.
  - Elaboration des offres de services, négociation des contrats de services avec les clients.
• Partenariat et collaboration client.
  - Rôles du Key Account Supply Chain : Management de la relation client
  - Leviers de création de valeur par des actions d’optimisation de la Supply Chain end to end avec les clients. Illustrations.

Pré-requis

Expérience professionnelle sur des postes à responsabilités managériales ou fonctionnelles, en lien direct ou indirect avec les Opérations.

public concerné

Directeurs Supply Chain et responsables de processus Supply Chain.
Responsables de fonctions connexes à la Supply Chain.

en pratique

Méthodes pédagogiques

Apports conceptuels
Illustrations
Partage d’expériences entre les différents participants.
Travail préparatoire : Visionnage vidéo interview responsable Service Client, lecture dossier « Missions et organisation du Service client »
Le formateur assure l’assistance pédagogique en mode synchrone et apporte des expertises complémentaires utiles.

Moyens pédagogiques

Séance à distance (Microsoft TEAMS).
L’assistance technique est assurée par une équipe dédiée et interne à CentraleSupélec Exed. Nos formateurs assurent l’assistance pédagogique pendant la classe virtuelle.

Modalités d'évaluation

L'évaluation des connaissances acquises en formation se fera au travers d’un quizz en fin de formation

Statistiques

3500
cadres formés par an

6
campus en France et dans le monde

1
centre de formation au coeur de Paris

89%
de nos participants recommandent nos formations
(*source 1er semestre 2019)