Très bien implanté dans l’industrie depuis des décennies, le Lean management n’a fait son apparition dans le monde des services que depuis peu. Pourtant, il entraîne des gains indéniables d’efficacité : jusqu’à 30 %, sans investissement en matériel supplémentaire.
De plus, cette démarche d’excellence opérationnelle fait grandir l’entreprise vers une organisation plus flexible et plus proche des attentes de sa clientèle, tout en renforçant l’implication des équipes en interne. De quoi générer de véritables avantages concurrentiels…
Le Lean management arrive dans le monde des services
Né chez Toyota dans les années 50, le Lean est une méthode de gestion de la production aussi appelé Lean Manufacturing quand il est appliqué à la fabrication industrielle. le Lean Management, issu des fondations industrielles du Lean, est une démarche d’excellence opérationnelle beaucoup plus large, qui s’invite depuis quelques années dans le monde des services, apportant des gains de compétitivité remarquables. Rencontre avec Cédric Bourgain, Responsable Pédagogique Lean management et Lean startup chez CentraleSupélec Exed.
Quels bénéfices retirent les entreprises de services du Lean Management ?
Alors que le prix de vente est le plus souvent fixé par le marché, l’objectif du Lean est d’optimiser le prix de production d’un bien ou d’un service, en éliminant tout ce qui n’apporte pas de valeur ajoutée pour le client tout en augmentant la flexibilité pour s’adapter au plus près à la demande.
Il existe un très gros potentiel d’optimisation dans les services grâce au Lean, ce type de démarche étant encore récent dans ce secteur. Les gains d’efficacité globale peuvent atteindre 30 % à effectif constant et sans aucun investissement informatique, mais simplement en clarifiant les tâches et en organisant les équipes et les processus autour des attentes véritables de la clientèle. Ces progrès procurent un avantage concurrentiel indéniable.
L’entreprise ou la division bénéficient en outre de gains structurants : le fonctionnement est harmonisé, les processus sont plus robustes, ce qui facilite l’intégration de nouveaux collaborateurs mais aussi le pilotage par les équipes managériales. L’organisation et la gestion des compétences sont optimisées et les collaborateurs participent à l’amélioration des pratiques quotidiennes. Au final, la motivation des équipes s’en trouve grandement renforcée.
Cédric Bourgain:
« Selon mon expérience, le Lean management appliqué aux services permet d’obtenir entre 10 et 30 % de gain d’efficacité, à dispositif constant. Sans compter les gains plus difficiles à mesurer, en termes d’implication des salariés et de d’harmonisation fonctionnelle. »
Les cinq axes du Lean management appliqué aux services
Il s’agit d’une démarche holistique et participative visant à éliminer tout ce qui n’est pas indispensable pour satisfaire les clients. Elle est basée sur cinq piliers :
- La voix du client, afin de définir où se trouve la véritable valeur ajoutée de l’entreprise.
- L’organisation humaine correspondant à cette voix : les équipes, les compétences.
- Les processus permettant d’améliorer et de fluidifier le fonctionnement global.
- Le pilotage de l’entreprise : centré sur le client et simplifié grâce à la mise en place d’indicateurs adéquats.
- L’état d’esprit et la motivation des collaborateurs. La recherche d’efficacité et la chasse au gaspillage s’effectue dans le sens « bottom-up » : celui qui sait est celui qui fait. Chaque collaborateur devient expert de ses propres pratiques, afin de les optimiser au mieux.
Dans le secteur des services, la force du Lean management est décuplée lorsqu’il existe un flux entrant important d’informations (numériques ou non), nécessitant une répétition de traitement pour arriver au service rendu au client. Par exemple, la gestion des feuilles de soins pour le remboursement d’une complémentaire santé ou encore la gestion des factures, les centres d’appel… Sur ce type de tâche, le coût de mise en place d’un projet de Lean management peut être amorti dès la première année tout en générant des gains de productivité permettant aux équipes de se concentrer sur la qualité du conseil client.
Cédric Bourgain :
« Le Lean management, c’est zéro gaspillage et zéro inflexibilité. »