Management de crise : comment agir efficacement ?

Le management de crise est devenu essentiel pour toute entreprise souhaitant survivre. Une gestion de crise mal maîtrisée peut en effet avoir des conséquences très lourdes et préjudiciables pour une entreprise. Nous avons tous été témoins de crises majeures ces derniers temps, comme la crise sanitaire de 2019 qui a duré environ 2 ans ou la crise financière de 2008 qui s’est également étendue sur près de 24 mois.

Que la situation de crise soit d’origine interne, comme une baisse d’activité soudaine, une urgence sociale ou une transition mal préparée, ou externe, telle qu’une crise sanitaire majeure, notre expérience montre qu’un plan de gestion de crise d’entreprise bien structuré est indispensable. La communication de crise, quant à elle, doit être claire, transparente et adaptée à chaque public pour maintenir la confiance. Sans cette préparation, les signaux d’alerte comme la hausse de l’absentéisme ou les pertes de parts de marché peuvent passer inaperçus jusqu’à ce qu’il soit trop tard.

Dans cet article, nous examinerons comment préparer votre entreprise à faire face à différents types de crises : qu’elles soient économiques, financières, sociales ou sanitaires. Nous verrons également comment mettre en place une cellule de gestion de crise efficace, anticiper les situations critiques et construire une stratégie d’action capable de préserver l’activité à court et long terme. Enfin, nous partagerons les erreurs courantes à éviter pour renforcer la résilience de votre organisation face aux défis futurs.

Qu’est-ce que la gestion des crises en entreprise ?

La gestion des crises regroupe l’ensemble des processus, outils et compétences mobilisés pour anticiper, affronter et surmonter des situations exceptionnelles pouvant menacer la continuité ou l’image d’une organisation. Elle repose sur une préparation rigoureuse, une coordination rapide entre les membres de l’équipe de crise et une communication maîtrisée, condition essentielle pour gérer toute situation critique. Une crise peut bouleverser l’activité opérationnelle, fragiliser la chaîne d’approvisionnement, désorganiser les équipes ou impacter la réputation d’une entreprise. Le rôle de la gestion de crise est donc de limiter les conséquences négatives, d’accélérer le retour à la normale et de tirer les enseignements nécessaires pour renforcer la résilience future de l’entreprise.

Quelles sont les causes fréquentes d’une crise en entreprise ?

Les crises peuvent survenir de nombreuses causes, internes ou externes, souvent de manière imprévisible. Parmi les plus courantes, on retrouve :

• Les cyberattaques (comme le ransomware ayant paralysé les hôpitaux de l’AP-HP),
• Les défaillances industrielles (explosions, fuites chimiques),
• Les ruptures d’approvisionnement critiques,
• Les catastrophes naturelles (inondations, incendies),
• Les scandales éthiques ou sociaux, comme ceux liés à la mauvaise gestion des données clients ou à des comportements managériaux abusifs.

Des crises peuvent également découler d’une mauvaise communication de crise, aggravant la situation au lieu de la contenir. Identifier les signaux faibles et cartographier les vulnérabilités est essentiel pour s’y préparer efficacement.

Préparer son entreprise à toute situation de crise

La préparation à la gestion de crise n’est pas un luxe mais un impératif pour toute entreprise. Une étude de PwC révèle à titre d’exemple que 69% des cadres supérieurs ont vécu au moins une crise d’entreprise sur une période de cinq ans, avec une moyenne de trois crises par dirigeant. Ces chiffres soulignent l’importance d’une préparation structurée.

Un plan de gestion de crise (PGC) décrit précisément comment votre entreprise réagira face à un événement critique, en définissant qui sera impliqué et quelles actions seront entreprises. Ce plan vise à minimiser les dommages et à rétablir les activités rapidement. Sans lui, le stress peut conduire à des décisions inappropriées qui risquent d’aggraver la situation.

La première étape consiste à identifier et analyser les risques potentiels. Organisez une séance de réflexion pour évaluer les différents dangers auxquels votre entreprise pourrait être confrontée : dangers technologiques, naturels, financiers, humains, logistiques ou opérationnels. Utilisez un registre pour analyser leur probabilité et leur impact commercial potentiel.

Ensuite, constituez votre cellule de crise. Cette équipe doit rassembler des personnes aux compétences complémentaires : direction générale, responsables de l’activité, expert en gestion de crise, représentant des ressources humaines, et spécialiste de la communication de crise. Pour optimiser son efficacité, limitez le nombre de participants et définissez clairement leurs rôles. Prévoyez également des suppléants pour chaque fonction.

Un bon plan de gestion de crise doit inclure :

• Les rôles et responsabilités précises de chaque membre
• La chaîne hiérarchique et l’organigramme de crise
• Les protocoles d’activation et d’escalade
• Les procédures de communication interne et externe
• Les actions de mitigation et de récupération
  

Les organisations ayant un plan d’intervention en place s’en sortent mieux avec une marge de près de deux contre un après une crise. D’ailleurs, 41% des entreprises préparées émergent plus fortes qu’avant, et 39% voient leurs revenus augmenter suite à leur gestion efficace.

Testez régulièrement votre plan par des exercices de simulation pour valider son efficacité. Ces tests permettent également de s’assurer qu’aucun aspect ne devient obsolète et que les équipes maîtrisent leurs rôles respectifs. La préparation ne doit pas être une action ponctuelle mais un processus continu qui renforce progressivement la résilience de votre entreprise.

Réagir efficacement pendant la crise

Face à une situation critique, l’action immédiate et coordonnée devient la priorité absolue. La phase d’intervention exige une approche structurée pour maintenir le contrôle et limiter les dommages potentiels.

Dès l’apparition des premiers signes de crise, activez votre cellule de gestion de crise. Cette équipe devra se réunir quotidiennement plutôt que mensuellement pour maintenir une coordination optimale. En effet, une réunion quotidienne de 20 minutes s’avère plus efficace qu’une longue réunion ponctuelle pour suivre l’évolution de la situation.

La communication constitue le cœur du dispositif de gestion de crise. Elle doit être pragmatique, claire et factuelle. Évitez toute communication spontanée ou épidermique qui pourrait aggraver la situation. Votre équipe doit inspirer gravité, sérénité et consistance dans ses réactions face à la crise.

Pour une communication de crise maîtrisée :

• Préparez-la comme un paramètre important de sortie de crise
  
• Cherchez de l’aide extérieure, le repli augmentera la pression
  
• Prenez le contrôle des messages sortants sans précipitation ni retard

La transparence est primordiale. Communiquez rapidement pour contrôler le narratif et réduire les spéculations. Désignez un porte-parole formé pour gérer les interactions publiques et assurer une communication cohérente.

Par ailleurs, n’oubliez pas la dimension humaine. Une crise s’accompagne inévitablement de réactions émotionnelles comme la peur ou la colère. Prenez soin de la santé psychologique de vos collaborateurs, notamment ceux de la cellule de crise, afin de pouvoir maintenir leur capacité à prendre des décisions efficaces dans des situations d’urgence.

Enfin, sachez faire la différence entre ce qui relève de l’urgence, ce que l’équipe peut gérer immédiatement, et les actions à planifier à plus long terme, afin d’éviter l’épuisement inutile. Évitez le piège de vouloir tout gérer 24h/24, chaque pilier de la gestion de crise doit prendre la part qu’il peut assumer pour éviter l’épuisement.

Après l’intervention, préparez progressivement le retour à la normalité en organisant des réunions de retour d’expérience et en élaborant des bilans de gestion de crise. Cette analyse sera essentielle pour renforcer votre résilience future.

Améliorer sa résilience post-crise

L’analyse post-crise représente une étape déterminante que beaucoup d’organisations négligent. Pourtant, selon une étude de PwC, 9 entreprises sur 10 ont connu des perturbations majeures ces deux dernières années, et pour 76% d’entre elles, ces événements ont eu un impact considérable sur leurs opérations.

Pour transformer une crise en opportunité d’apprentissage, commencez par organiser un retour d’expérience (REX) structuré. Ce processus va bien au-delà d’un simple débriefing; il s’inscrit dans une véritable démarche scientifique liée à l’apprentissage organisationnel. Analysez objectivement:

• Ce qui a fonctionné et ce qui a échoué
  
• Les vulnérabilités révélées par la crise
  
• Les compétences nouvelles développées durant la période
  
• Les changements observés dans votre environnement
  

Cette analyse permettra d’identifier les axes d’amélioration concrets pour votre plan de gestion de crise. D’ailleurs, de nombreux plans sont mal rédigés ou obsolètes, devenant « des recueils en dix volumes, en corps 6, dont on ne sait pas où ils se trouvent ». Un plan non mis à jour peut engager la responsabilité juridique des dirigeants en cas de nouvelle crise.

Par ailleurs, développer une culture de résilience organisationnelle exige d’intégrer quatre principes fondamentaux : sortir de la perfection, encourager la créativité, développer la transparence et outiller les individus. Ces éléments permettent de créer une organisation capable de s’adapter continuellement.

La résilience post-crise nécessite également d’anticiper les futures situations critiques. Comme le souligne Jacques Igalens : « après la crise sanitaire, toute la fonction de prévision et d’analyse des risques semble à revoir ». Cette remise en question doit s’accompagner d’une flexibilité accrue dans les processus décisionnels.

Enfin, n’oubliez pas la dimension humaine. L’étude d’Empreinte Humaine révèle que malgré les difficultés, plus de la moitié des salariés font preuve de résilience et ont entamé un processus de croissance post-traumatique. Capitalisez sur cette capacité en valorisant les apprentissages collectifs issus de l’épreuve traversée.

Comment choisir une formation en management de crise ?

La première étape consiste à sélectionner un programme véritablement adapté aux spécificités de votre domaine d’activité.  Privilégiez également des programmes qui intègrent des scénarios et des études de cas associées à votre secteur qui prennent en compte les contraintes réglementaires spécifiques qui s’y appliquent.

Avant toute inscription, examinez attentivement:

• L’expérience des formateurs dans votre secteur d’activité
  
• La possibilité d’adapter le contenu à vos problèmes spécifiques
  
• Les témoignages d’entreprises similaires à la vôtre ayant suivi le programme
  

La formation certifiante Piloter les risques globaux et la cyber-résilience des organisations de CentraleSupélec Exed s’impose comme un socle stratégique pour toute organisation souhaitant renforcer sa résilience. Ce programme complet forme des experts capables d’établir une cartographie globale des risques, d’intégrer les dimensions humaines, numériques et réputationnelles dans l’analyse, et de bâtir une gouvernance du risque robuste, agile et adaptée aux défis actuels. De la méthode EBIOS pour la cybersécurité à la gestion de crise, en passant par la sécurisation des processus techniques et l’évaluation des impacts financiers, cette formation permet de structurer une véritable culture du risque, tournée vers la performance, la durabilité et la confiance. Elle s’adresse aux gestionnaires des risques, dirigeants, chefs de projet ou consultants souhaitant faire du risk management un moteur de transformation et de compétitivité.

Pour accompagner les entreprises dans leur capacité à anticiper, structurer et piloter les situations à fort enjeu, la formation Cartographie et management global des risques apporte une expertise de haut niveau. Ce programme outille les participants pour établir une cartographie complète des risques, y compris cyber, humains, environnementaux ou réputationnels, et la transformer en un outil stratégique d’aide à la décision. Grâce à des modules appliqués (retour d’expérience, facteurs humains, cybersécurité, crises numériques), cette formation permet de construire une politique de résilience adaptée à chaque organisation. Elle s’adresse aux managers, responsables qualité, chefs de projet et dirigeants souhaitant intégrer une vision systémique et opérationnelle du risque dans leur gouvernance.

En résumé, face aux défis imprévisibles du monde des affaires, le management de crise s’impose désormais comme une compétence fondamentale pour toute organisation. Nous avons vu tout au long de cet article que la préparation constitue la première ligne de défense contre les situations critiques. En effet, les entreprises dotées d’un plan structuré sont significativement mieux armées pour traverser les turbulences avec un minimum de dommages.

La mise en place d’une cellule de crise efficace représente certainement l’élément central de cette préparation. Cette équipe, composée de membres aux compétences complémentaires, doit être prête à intervenir rapidement et de manière coordonnée dès les premiers signaux d’alerte.

Références : 

• Revue française de gestion, Manager sous stress aigu en situation de crise (2019)
• Smartsheet.com, “Guide étape par étape pour la rédaction d’un plan de gestion de crise” (2020)
• PwC, “9 entreprises sur 10 ont récemment été touchées par une crise : comment les dirigeants réinventent-ils leur résilience ?” (2023)
• PwC, Global Crisis Survey 2019 : Crisis Preparedness as the next competitive advantage